又一个3·15国际消费者权益日临近，在这特殊的日子，记者走访了市旅游局，对2001年我市旅游投诉情况进行了调查。结果如何呢？

　　在市旅游局旅游监察大队，记者翻看着厚厚的档案资料。一份份旅游投诉调解书，一封封感谢信，从中折射出我市2001年的旅游市场秩序情况。据统计，2001年市旅游投诉中心共接到投诉92起，投诉人员涉及包括京、津、河北、辽宁、上海、河南、广东等在内的全国16个省区。在投诉方式上，有书面投诉、电话投诉，也有登门来访。而在投诉内容上，涉及包括交通、宾馆、饭店、景点、旅行社、导游等在内的旅游六大要素。

　　承德是著名的旅游城市，避暑山庄、外八庙以其特有的魅力，吸引着全国各地的游客。游客到承德旅游，目的是收获开心和快乐。但我们从这些投诉中不难发现，仍有极少数人为一己之利，欺诈游客，或因其它原因，给游客留下烦恼和遗憾，也损害了承德旅游名城的良好形象。

　　2001年8月24日，北京城市开发集团一行72人到磬锤峰森林公园游玩，在乘索道缆车下山时，突然发生缆车缆索脱轨，索道停驶事故，乘客在空中滞留40余分钟，致使游客受到严重惊吓。为此，向旅游投诉中心投诉，要求赔偿因此发生的医药费及精神抚慰金。

　　2001年9月17日，抚顺游客一行14人在火车站乘坐一日游包车，游览大佛寺、魁星楼、小布达拉宫等景点，并商定下午4点在小布达拉宫门口接游客。但在游客按时游完小布达拉宫后，硬多等了一个小时车才到，引发游客投诉。事后调查得知，车主竟然因睡觉而误了时间。

　　2001年7月23日，京城矿业公司游客在游览避暑山庄时，导游与他人合伙欺诈游客，收取游客船费480元，游客购买玉枕9块，收款900元，引起游客投诉。

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　　这一宗宗投诉，涉及旅游大链条中的每一个环节。有的看起来似乎就是一些“小事”，或由非人为原因造成。但正是这些微不足道的“小事”，给游客造成了伤害，也给旅游名城的形象抹了黑。去年5月4日，黑龙江游客一行5人到安远庙游玩，不慎将一张门票丢失，被停车场看车人拾到。该看车人竟然持票向游客索要票款，引起游客投诉。事发后，市旅游局主要领导亲赴现场处理，并向游客道歉慰问，及时挽回了影响。这件事似乎只说明看车人素质不高，但在游客眼里，却事关承德人的素质，事关承德的形象。

　　旅游无小事，分析这92起投诉，大多数是多收费或不兑现承诺等不规范经营引发的纠纷。其原因一是个别人利欲熏心，惟钱是图，只顾眼前，不顾长远。二是个别宾馆饭店、商店、景点等低价竞争，破坏了旅游市场秩序。市旅游局旅游监察大队负责同志介绍，2001年共查处投诉85起，为游客挽回经济损失35756元，对不规范经营当事人罚款5160元，基本上做到了让游客高兴而来，满意而归，净化了我市旅游市场环境。但现在想来，这些投诉除给我们造成不良影响外，同时也充分暴露了我市旅游环境的欠缺，诸如交通的收费问题，景点的安全问题，餐饮的卫生状况，商贩的规范经营乃至于旅行社的服务质量问题等等，这一系列的问题让我们警醒，也促使我们去改进。

　　回顾过去，我们无意怨天尤人，旨在查找不足，正视差距。又到3·15,在这特殊的日子里，在新的旅游旺季到来之前，提醒广大旅游从业人员，树立质量为本意识，诚实守信，规范经营。2002年是中国旅游秩序整顿年，国家将全面加强旅游环境、旅游秩序建设，严厉打击野导、宰客、欺诈消费者等扰乱旅游市场秩序现象。莫伸手，伸手必被捉。全体市民树立“人人都是旅游环境，人人都是旅游形象”的观念，为游客创造一个安全舒适、健康有序的旅游环境，把崭新的承德奉献给游客。(摘自《承德日报》)